在客戶體驗(yàn)對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)比產(chǎn)品或價(jià)格更重要的時(shí)代，對(duì)客戶的透徹了解比以往任何時(shí)候都更加重要。它是建立長(zhǎng)期關(guān)系并提供個(gè)人客戶所需的產(chǎn)品、服務(wù)和體驗(yàn)的關(guān)鍵。客戶旅程映射是統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)的過(guò)程，為企業(yè)提供一個(gè)統(tǒng)一的客戶視圖。在這里，我們解釋了為什么它在數(shù)字市場(chǎng)中至關(guān)重要。

什么是客戶旅程地圖？

客戶旅程映射是客戶在其業(yè)務(wù)旅程中生成的數(shù)據(jù)的收集和統(tǒng)一。理想情況下，它是從所有接觸點(diǎn)收集的，包括店內(nèi)和網(wǎng)站活動(dòng)、在線和離線互動(dòng)、購(gòu)買(mǎi)歷史和個(gè)人提供的任何個(gè)人數(shù)據(jù)。單獨(dú)來(lái)看，這為企業(yè)提供了與客戶關(guān)系的統(tǒng)一概覽，并且與來(lái)自其他客戶的數(shù)據(jù)相結(jié)合，為了解整個(gè)客戶群提供了廣泛的機(jī)會(huì)。

可以獲得的數(shù)據(jù)類(lèi)型和見(jiàn)解

客戶旅程地圖為企業(yè)提供了廣泛的數(shù)據(jù)，可用于不同類(lèi)型的分析。其中之一是行為數(shù)據(jù)，它可以指示有關(guān)個(gè)人和客戶群體在不同情況下的行為方式的信息。這可用于了解客戶在廣泛場(chǎng)景中的行為，無(wú)論是他們對(duì)全球大流行或經(jīng)濟(jì)衰退的反應(yīng)，還是企業(yè)所做的事情，如發(fā)起銷(xiāo)售或更改網(wǎng)站布局。有了這些信息，公司可以更好地預(yù)測(cè)和規(guī)劃未來(lái)的變化并改進(jìn)現(xiàn)有服務(wù)。

交易數(shù)據(jù)是另一個(gè)重要的信息來(lái)源，它為企業(yè)提供有關(guān)購(gòu)買(mǎi)和退回哪些產(chǎn)品或更新或取消哪些服務(wù)的重要信息。這在采購(gòu)、庫(kù)存、履行和公司提供全渠道體驗(yàn)的方法中很有用，例如點(diǎn)擊和收集等。

通信數(shù)據(jù)變得越來(lái)越重要，它可以幫助企業(yè)在所有部門(mén)之間發(fā)送一致的消息，并確保易受攻擊的客戶不會(huì)陷入看不見(jiàn)的漏洞。它還讓企業(yè)了解個(gè)人客戶的溝通渠道偏好，使他們能夠在最合適的時(shí)間使用最合適的渠道發(fā)送正確的信息。

企業(yè)如何受益

客戶旅程地圖有很多好處。就客戶體驗(yàn)而言，最重要的一項(xiàng)是它使企業(yè)能夠提供個(gè)性化服務(wù)。可以定制主頁(yè)以提供個(gè)人客戶可能最感興趣的產(chǎn)品和服務(wù)，可以圍繞這些興趣定制報(bào)價(jià)，并且可以個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)以吸引客戶使用這些報(bào)價(jià)和產(chǎn)品。個(gè)性化不僅僅是公司向個(gè)人提供的東西，它還涉及它提供東西的方式和時(shí)間。客戶旅程地圖提供了這些有價(jià)值的見(jiàn)解。

旅程地圖還使企業(yè)能夠細(xì)分他們的客戶群，并通過(guò)這種方式改進(jìn)他們對(duì)新客戶和現(xiàn)有客戶的定位。它使他們能夠更好地了解潛在的新客戶、他們將感興趣的內(nèi)容以及如何獲得他們，同時(shí)通過(guò)為他們提供他們喜歡的體驗(yàn)來(lái)幫助留住現(xiàn)有客戶。

最終，客戶旅程地圖的主要好處是它可以幫助公司做出更好的決策。它不是對(duì)客戶的態(tài)度、偏好和行為做出假設(shè)，而是提供可以分析的事實(shí)數(shù)據(jù)，以根據(jù)現(xiàn)實(shí)收集深入的見(jiàn)解。通過(guò)這種方式，誤差幅度顯著降低。

對(duì)云的需求

對(duì)于希望開(kāi)始客戶旅程映射的企業(yè)來(lái)說(shuō)，云是理想的解決方案。這樣做的主要原因是，為了對(duì)每個(gè)客戶都有一個(gè)單一的視圖和對(duì)所有客戶的概覽，所有客戶數(shù)據(jù)需要在一個(gè)集中的系統(tǒng)中統(tǒng)一，而不是在部門(mén)孤島中單獨(dú)保存。云存儲(chǔ)是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的最佳方式，因?yàn)樗梢詮乃衼?lái)源收集數(shù)據(jù)、有效管理數(shù)據(jù)、供所有需要它的人訪問(wèn)、保持安全且最關(guān)鍵的是，可以使用最新的人工智能分析應(yīng)用程序進(jìn)行組合和分析。

此外，云存儲(chǔ)很容易擴(kuò)展以應(yīng)對(duì)所收集數(shù)據(jù)的增長(zhǎng)，并且它不需要公司在本地硬件上進(jìn)行大量投資，而是以更易于管理的月費(fèi)取代資本支出。

結(jié)論

客戶旅程地圖打開(kāi)了通往個(gè)人客戶和整個(gè)客戶群以前無(wú)法實(shí)現(xiàn)的洞察力的大門(mén)。通過(guò)這樣做，它可以幫助企業(yè)提供更好的客戶體驗(yàn)、產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)幫助其在整個(gè)運(yùn)營(yíng)范圍內(nèi)做出決策。最好通過(guò)采用云存儲(chǔ)來(lái)實(shí)現(xiàn)它，這種解決方案克服了孤島的障礙，使客戶數(shù)據(jù)得以統(tǒng)一。